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  • Prima di acquistare un biglietto online controllare che tutti i dati inseriti nel sistema (nome, cognome, destinazione, tipo di biglietto…) siano corretti. La correttezza dei dati è onere del consumatore. Ricontrollare tutto prima di procedere al pagamento online, perché dopo diventa difficile (se non impossibile) rettificare e tornare indietro. In genere nel momento immediatamente precedente il pagamento, il sistema fa un riepilogo di ciò che si è acquistato. (Clicca qui)
  • Se si compra un biglietto in promozione occorre essere consapevoli che questo tipo di titolo di viaggio non è rimborsabile. (Clicca qui)
  • Fare molta attenzione alle condizioni che regolano il bagaglio, soprattutto se si viaggia in aereo (Clicca qui)
  • Tenere presente che, se si vuole cambiare biglietto, prenotazione o se si rinuncia al viaggio, queste varie fattispecie sono disciplinate in maniera puntuale in tutti i contratti e può non essere sempre possibile ottenere rimborsi o cambi (Clicca qui) e (Clicca qui)
  • In caso di ritardi, cancellazioni o modificazioni all’ itinerario, tenere ben presenti le clausole che regolano questo tipo di fattispecie: si possono ottenere rimborsi o soluzioni di viaggio alternative, ma bisogna fare attenzione a condizioni e requisiti da rispettare in questi casi (Clicca qui)
  • Fare attenzione ai contratti del trasporto aereo perché possono prevedere l’ overbooking (Clicca qui)
  • Il viaggiatore è l’ unico responsabile dei documenti e dei requisiti che occorrono per il trasporto; ciò è tanto più importante da tenere in considerazione se si va all’ estero (Clicca qui)

1) Introduzione

I siti della grande distribuzione operante in Italia consentono ormai di fare la spesa anche online con un piattaforma digitale accessibile ai clienti previa registrazione. All’ inizio delle condizioni di vendita è possibile reperire tutti i riferimenti del venditore: sede legale, denominazione, indirizzi e contatti.

Le informazioni relative ai prodotti inserite nei siti sono sempre tempestivamente aggiornate, tuttavia il venditore non può garantire la completa assenza di errori e inesattezze e non può essere considerato responsabile salvo i casi di dolo o colpa grave.

2) Condizioni Generali di vendita ed utilizzo

2.1) Titoli di Viaggio

Prima di tutto, nel momento in cui si acquista un biglietto su internet, occorre tenere presente che è onere del viaggiatore controllare che tutti i dati inseriti nel sistema (generalità, indirizzi ecc.) siano corretti. Verificare anche che i contatti e i riferimenti personali inseriti per le eventuali comunicazioni riguardanti il viaggio siano corretti; altrimenti l’ utente avrà l’ onere di consultare il sito dell’ azienda per avere le informazioni.

Acquistando il biglietto, anche on line, l’ utente sottoscrivere un contratto a tutti gli effetti ed è, pertanto, sottoposto alle condizioni di trasporto dell’ azienda che fornisce il servizio.  Il viaggiatore è tenuto a presentare un biglietto valido che in certi casi può anche essere acquistato a bordo, generalmente con sovrapprezzo. In caso di cambio di prenotazione o di viaggio, fare bene attenzione a tutte le condizioni e i requisiti per ottenerlo, che sono diversi sia in base all’ azienda, sia in base al mezzo di trasporto scelto. In alcuni casi i biglietti sono nominativi e incedibili.

Può accadere che, se si devono correggere errori, si potrebbe essere soggetti a costi aggiuntivi.

2.2) Metodi e Strumenti di Pagamento

GeneraImente i metodi di pagamento quando si compra un biglietto on line sono:

  • Carta di credito
  • Carta di debito
  • Carta prepagata
  • Piattaforme digitali tipo Paypal
  • Bonifico on line

Come è facile intuire, il contante non è ammesso.

Fare comunque sempre attenzione alle modalità ammesse e, con riferimento alle carte, verificare quali circuiti di pagamento sono previsti nel contratto. Per quanto riguarda il chargeback, questa procedura viene evidenziata solo in un contratto, tra quelli analizzati (è il contratto di Flixbus). Il chargeback è la procedura attraverso la quale il cliente che si ritiene insoddisfatto, dopo aver effettuato il pagamento con carta di credito, chiede lo storno del pagamento. Ebbene, in questo caso occorre fare molta attenzione perché nel contratto è specificato, da una parte, che il cliente è tenuto a onorare le spese bancarie sostenute in caso di chargeback, e d’ altra parte, che il cliente potrebbe addirittura perdere il diritto di effettuare pagamenti con carta di credito su base temporanea o permanente.

2.3) Conclusione del Contratto

In generale, il Codice Civile (art. 1326) sancisce che i contratti si concludono nel momento in cui la parte proponente ha conoscenza dell’ accettazione dell’ altra parte. I contratti si intendono conclusi quando l’ azienda dà conferma di aver accettato l’ ordine da parte del cliente.

2.4) Cosa succede se sprovvisti del Titolo di Viaggio

E’ ovvio che il cittadino debba pagare il titolo di viaggio e non possa in alcun modo usufruire legittimamente del servizio se non è provvisto del biglietto. In generale, nei contratti dei trasporti sono stabilite sanzioni pecuniarie per il passeggero che non ha un titolo di viaggio valido. Inoltre, il viaggiatore non può proseguire il viaggio e può essere fatto scendere alla prima fermata utile.

2.5) Orari, Ritardi, Modifiche del Viaggio e Cancellazioni

Per quanto riguarda i bus, in generale è richiesto al passeggero di presentarsi 15 minuti prima della partenza; per i trasporti ferroviari, l’ accesso al treno è consentito fino a 1 minuto prima della partenza (2 minuti per Italo). Riguardo ai trasporti ferroviari, è importante tenere presente che, quando si ha un posto assegnato con prenotazione, questo deve essere occupato entro 15 minuti dalla partenza del treno. Fare particolare attenzione ai trasporti aerei e marittimi in quanto è richiesto un maggiore e congruo anticipo per lo svolgimento di tutte le operazioni di imbarco. I tempi limite per l’ accettazione variano da aeroporto ad aeroporto, quindi occorre informarsi bene.

Orari, date, tariffe di viaggio, posti assegnati in sede di prenotazione e fermate potrebbero essere sempre modificati per motivi validi. E’ bene, quindi tenersi sempre informati attraverso i canali di informazione e sui siti delle aziende.

In generale, le modificazioni o le cancellazioni dei viaggi per cause non imputabili alle aziende non danno diritto a rimborsi.

Se si verificano determinate condizioni, imputabili all’ azienda, che causano l’ interruzione del viaggio, le aziende propongono soluzioni alternative; se è impossibile proseguire il viaggio e arrivare a destinazione, le aziende si impegnano a garantire ristori per i viaggiatori (pasti, bevande e, se necessario, anche pernottamenti).

Occorre tenere ben presente il fatto che, fino all’ effettuazione della prenotazione e in certi casi anche dopo, prezzi e tariffe potrebbero cambiare; ciò in quanto alcuni oneri (a esempio le imposte o i prezzi dei carburanti) sono soggetti a continue fluttuazioni; in questi casi, in genere, se i costi aumentano, il passeggero dovrà versare l’ importo mancante, ma potrebbe anche recedere dal contratto e farsi rimborsare. In caso contrario, se i prezzi scendono, il viaggiatore può farsi rimborsare la differenza. Fare comunque attenzione a questo tipo di clausola.

Per i trasporti aerei, può accadere che la compagnia che effettua il volo sia diversa da quella con la quale è stata fatta la prenotazione; si può anche verificare il caso in cui il bagaglio viaggi su un aeromobile diverso da quello che ha trasportato il passeggero.

2.6) Comportamento da tenere in Viaggio

Dovrebbe essere assolutamente superfluo dire che il passeggero deve comportarsi, durante il viaggio, in maniera consona, senza arrecare disturbo agli altri viaggiatori e senza provocare danni al mezzo. L’ utente che non rispetti queste regole può essere fatto scendere dal mezzo e, nel caso in cui provochi danni, è tenuto al risarcimento.

2.7) Se si va all’estero

Nel caso di trasporto transfrontaliero, il passeggero è l’ unico responsabile del rispetto delle leggi e delle norme stabilite in materia di documenti necessari al varco della frontiera. Attenzione, in particolare, quando si viaggia in aereo.

2.8) Documenti

In alcuni casi, l’ azienda si riserva di negare il diritto al viaggio se il passeggero non ha un documento di identità valido oppure se i dati contenuti nel documento non coincidono con quelli inseriti nel titolo di viaggio. Attenzione ai documenti necessari soprattutto quando si viaggia in aereo; se il passeggero non ha i documenti necessari, potrà essere chiamato a sostenere costi e spese supplementari necessari per ovviare alla situazione creatasi.

2.9) Eventuali Assicurazioni

Se si vuole acquistare una polizza assicurativa per i viaggi (ad esempio, per oggetti smarriti o danneggiati), è possibile farlo; il servizio è a pagamento. Occorre prestare la massima attenzione alle condizioni, che possono essere visionabili attraverso il sito dell’ azienda di trasporto; in caso contrario informarsi presso il vettore riguardo alle condizioni della copertura assicurativa.

2.10) Bagagli

I viaggiatori possono usufruire del servizio di trasporto bagagli. E’ importante verificare bene tutte le condizioni e le regole riguardo a dimensioni, tipologia di oggetti ammessi (ad esempio, non è consentito portare materiali esplosivi o pericolosi), eventuali supplementi; i bagagli “a mano” sono sempre sotto la custodia e la responsabilità del passeggero.

Con riferimento specifico ai contratti e alle condizioni del trasporto aereo, fare molta attenzione alle regole imposte sul bagaglio perché sono molto rigide, soprattutto per quanto riguarda peso, dimensioni e tipologia di oggetti. Attenzione a ciò che può essere portato in cabina (bagaglio “a mano”) e a ciò che deve essere invece necessariamente collocato nella stiva. Ovviamente in questo secondo caso, la tariffa è maggiore. Tenere presente che, per il trasporto aereo, c’è un tempo massimo per il ritiro del bagaglio; se non si rispetta questo tempo, la compagnia può disporre degli oggetti. Nel caso si renda necessaria un’ ispezione o una perquisizione, questa può essere fatta anche in assenza del viaggiatore e anche rompendo i dispositivi di chiusura del bagaglio. Quando si ritira il bagaglio occorre controllare che non sia danneggiato e, in tale ipotesi, bisogna fare immediatamente reclamo, altrimenti il ritiro può essere considerato dalla compagnia una prova delle buone condizioni degli oggetti trasportati.

2.11) Animali, Neonati, Bambini e Disabili

Per quanto riguarda gli animali domestici, in linea di massima sui bus non possono essere trasportati (fanno eccezione i cani-guida). Sulle altre tipologie di mezzi di trasporto, viaggiare con gli animali domestici è consentito, ma bisogna fare molta attenzione alle regole, alle condizioni e ai requisiti da rispettare. Per viaggiare con gli animali può essere necessario un biglietto a parte. Gli animali sono sotto la custodia e la responsabilità del proprietario. Sui treni possono essere trasportati cani di piccola taglia gratuitamente; cani anche di grande taglia (con peso superiore a 10 kg) pagando un biglietto a parte.

Particolari regole vigono per i cani-guida. Anche quando si viaggia con neonati, minori e persone disabili o affette da particolari patologie occorre farlo presente all’ atto della prenotazione e verificare tutte le procedure da svolgere. Incerti casi è richiesto un accompagnatore per i viaggiatori minori di 14 anni. Attenzione a eventuali oneri e costi per i servizi offerti in questi casi.

2.12) Recesso e Rimborsi dei Titoli di Viaggio

Generalmente i rimborsi sono ammessi, anche in caso di rinuncia al viaggio da parte del passeggero. In questi casi occorre però fare molta attenzione a regole e condizioni, che variano da vettore a vettore; inoltre possono esistere particolari offerte o tariffe (in genere promozionali) non rimborsabili. In certi casi il rimborso può non essere integrale, ma soggetto a trattenute o penalità. A esempio, in caso di viaggio aereo, se il biglietto non viene utilizzato, potrebbero essere rimborsate solo le tasse. Sempre con riferimento ai trasporti aerei, il biglietto può essere rimborsato nel caso di malattia comprovata da certificato medico; in tal caso, alternativamente al rimborso, può essere prevista la proroga della validità del biglietto. E’ fondamentale custodire bene il proprio titolo di viaggio perché in caso di smarrimento o distruzione, in generale, non è possibile ottenere un duplicato e, dunque, occorrerebbe acquistare nuovamente il biglietto.

Per quanto riguarda il trasporto ferroviario (Trenitalia), oltre alle varie tipologie e casistiche di rimborso (integrale o con trattenute), è previsto un bonus del 25% in caso di mancato funzionamento dell’ impianto di climatizzazione.

2.13) Overbooking per viaggi in Aereo

Se si viaggia in aereo occorre fare molta attenzione alle clausole di overbooking. L’ overbooking è quella pratica per cui le compagnie aeree vendono più biglietti rispetto ai posti disponibili sull’ aeromobile che dovrà effettuare il volo. Ciò potrebbe significare che, sebbene in possesso di regolare biglietto, i passeggeri in overbooking possono vedersi rifiutato l’ imbarco. In questi casi il passeggero ha diritto a una compensazione economica e ad essere indirizzato su un volo successivo, ma comunque bisogna considerare il disagio e gli eventuali danni subiti (per esempio nel caso in cui il viaggiatore abbia un impegno inderogabile e improcrastinabile).

Sempre con riferimento al trasporto aereo (contratto Alitalia), nel caso di volo effettuato nell’ ambito di pacchetti turistici “tutto incluso”, occorre tenere presente che le condizioni di trasporto sono applicate solo se è così previsto dal pacchetto stesso.

3) Privacy Policy

Su tutti i siti internet è presente una sezione dedicata alla tutela della privacy. I dati vengono trattati, per le finalità legate all’ acquisto di beni e servizi, in modo conforme alle vigenti normative (decreto legislativo 196 del 30 giugno 2003 e Regolamento UE 679/2016).

4) Gestione Controversie, Foro Competente e Diritto Applicabile

Generalmente il diritto applicabile è la legge italiana, ma può anche essere la legge del paese in cui il vettore ha sede legale. Per quanto riguarda il foro competente, in linea di massima, i consumatori possono contare sul fatto che esso sia quello della città di residenza. Ove previsto è possibile ricorrere a procedure extragiudiziali per la soluzione delle controversie (ADR).

5) Riferimenti Normativi

In generale, l’ atto normativo principale che disciplina il commercio elettronico è il decreto legislativo n. 70 del 9 aprile 2003, che recepisce la direttiva europea 200/31/CE.

I riferimenti normativi per il trasporto ferroviario sono:

  1. a) Il Regolamento CE 23 ottobre 2007 n.1371, salvo le eventuali esenzioni disposte a livello nazionale o regionale;
  2. b) La legge 4 aprile 1935, n. 911 e successive modificazioni, la legge 18/2/2009 n. 9, art. 3, comma 1, lett e ed il D.P.R. 11 luglio 1980, n. 753;
  3. c) Le leggi regionali che disciplinano specificamente la materia.

Per i viaggi in autobus:

Regolamento dell’ Unione Europea n. 181 del 16 febbraio 2011.

Per i trasporti marittimi:

Codice della Navigazione, Regio Decreto 30 marzo 1942, n. 327, artt. 396 e seguenti.

Se viaggiamo in aereo:

Regolamento UE n. 261/2004 dell’ 11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Convenzione di Montreal del 1999.

6) Consigli Utili

Nel momento in cui si acquista un titolo di viaggio online, prima di tutto leggere le condizioni di trasporto.

Assicurarsi della correttezza dei dati inseriti prima dell’ inoltro dell’ ordine.

Se si richiedono particolari servizi quali, a esempio, trasporto di animali domestici, neonati, persone con disabilità, verifichiamo condizioni e requisiti ci si deve organizzare per tempo in quanto questi servizi richiedono un impegno in più da parte del vettore e interventi diversi rispetto a quelli previsti generalmente; si tenga  presente che questi servizi quasi sempre hanno un costo aggiuntivo.

Verificare le condizioni in caso di acquisti di biglietti in promozione.

Fare attenzione a cosa fare in caso di ritardi, cancellazioni o modificazioni.

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