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Leggi attentamente le clausole generali di contratto (Clicca qui)

  • Nei contratti a distanza o conclusi fuori dai locali commerciali hai 14 giorni per esercitare il c.d. diritto di ripensamento (Clicca qui)
  • Ricordati che l’attivazione della linea non è immediata (Clicca qui)
  • Fai attenzione ai costi di disattivazione o ai costi per le rate residue in caso di vendita o noleggio di apparati o cellulari (Clicca qui)
  • In caso di modifica unilaterale del contratto puoi recedere entro 30 giorni senza pagare penali (Clicca qui)
  • Se ci sono in fattura costi non riconosciuti contesta esclusivamente quelli (Clicca qui)

1) Introduzione

Nel mercato delle comunicazioni elettroniche, nonostante le diversità fra le varie tipologie di servizi disponibili per gli utenti, alcuni aspetti del rapporto che si crea fra l’operatore e l’utente sono comuni a tutti i servizi.

In particolare sono sostanzialmente uguali le regole sulle informazioni e sulla presentazione delle condizioni economiche di offerta (cioè sui costi dei servizi) e anche per molte questioni contrattuali valgono le stesse norme, a prescindere dalla tipologia dell’operatore e dal servizio offerto, perché la trasparenza dell’informazione resa all’utente è fondamentale per garantire la tutela dei consumatori.

Tutte le informazioni utili a comprendere i servizi offerti, le modalità per utilizzarli, i diritti e gli obblighi generali del rapporto nonché la qualità dei servizi stessi sono reperibili nella Carta dei servizi.

La Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti e sono distribuite nei punti vendita, pubblicate sul web e comunque sempre annesse al documento contrattuale.

Mentre il contratto contiene generalmente una disciplina dettagliata dei diritti e obblighi scaturenti dal singolo rapporto, la Carta dei servizi è un documento informativo e trasparente, di facile e veloce consultazione e deve contenere informazioni circa:

  • i servizi, con indicazione dei termini e modalità di erogazione e di pagamento, ivi comprese le somme richieste in caso di pagamento mancato o ritardato, pagamento, su eventuali limitazioni tecniche o norme particolari per certi tipi di servizi e sulle condizioni di recesso e di rinnovo;
  • modalità per ottenere assistenza e informazioni su come presentare reclami nonché sugli indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento;
  • indicazioni sulla possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell’accesso (per esempio per i minori) e sulle forme di tutela, o di autotutela dell’operatore, in caso di consumi anomali.

La Carta dei servizi, al pari del contratto è vincolante per gli operatori ed è dunque parte integrante della disciplina del rapporto.

2) Condizioni generali di vendita e di utilizzo

Ogni contratto riporta le condizioni in base alle quali si svolge la commercializzazione di beni e/o servizi da parte del professionista. In questa sezione del contratto si definiscono le responsabilità del venditore e/o dell’intermediario. Alcuni siti riportano anche le condizioni di vendita e utilizzo previgenti rispetto all’aggiornamento più recente.

Le condizioni generali di contratto sono clausole previste dai gestori telefonici, a cui il consumatore può aderire, e sono dirette a regolare uniformemente i suoi rapporti contrattuali. Queste hanno efficacia nei confronti degli utenti se questi, nel momento della conclusione del contratto, le conosceva o avrebbe dovuto conoscerle usando la normale diligenza. Quindi se da una parte il gestore telefonico ha l’onere di predisporre tutti i mezzi idonei a far conoscere le clausole agli utenti, d’altro canto i consumatori devono adoperarsi per averne conoscenza. È, dunque importante leggere le condizioni generali di contratto e richiedere una copia della documentazione contrattuale, soprattutto quando l’attivazione del servizio avviene attraverso canali a distanza o fuori dai locali commerciali.

In questa sezione sono riportate alcune informazioni che il consumatore deve conoscere, al momento della sottoscrizione del contratto.

14 GIORNI DALLA CONCLUSIONE DEL CONTRATTO

Nei contratti conclusi a distanza il consumatore è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto quindi con la relativa firma il contratto si perfeziona integralmente.

Se il consumatore accetta espressamente, la conferma al contratto può essere effettuato anche tramite supporto durevole (e quindi non per iscritto tramite firma). I supporti durevoli possono essere: mail, pec, cd, dvd, ecc.

Entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto e, comunque, al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio, il professionista deve fornire al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole.

Pertanto, secondo quanto sopra, in linea di massima il contratto telefonico per essere valido deve essere controfirmato.

Il contratto telefonico non firmato è però valido laddove il consumatore accetti tale modalità di stipula contrattuale.

L’Autorità Garante delle Comunicazioni con la delibera n. 520/15/CONS, “Approvazione degli orientamenti per la conclusione per telefono di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche“ sintetizza i passaggi per la conclusione dei contratti a distanza

  • L’utente viene contattato dall’operatore telefonico il quale gli propone l’offerta contrattuale;
  • Durante la chiamata, l’operatore deve riportare, in modo chiaro e comprensibile:
  1. l’identità dell’operatore e lo scopo commerciale della telefonata;
  2. le generalità o, quantomeno, il codice identificativo dell’incaricato chiamante;
  3. tutte le informazioni riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto;
  4. la procedura da seguire per il perfezionamento del contratto;
  • Se l’utente accetta di concludere il contratto, l’operatore provvede ad inviare conferma dell’offerta presso l’indirizzo o recapito fornito dal cliente. Il modulo di conferma dell’offerta deve contenere tutte le informazioni previste;
  • Se il consumatore presta il proprio consenso esplicito, il suddetto modulo di conferma può essere inviato all’utente anche su supporto durevole (ad esempio tramite allegato ad un’e-mail,). Questa è l’ipotesi di contratto telefonico non firmato, dove comunque, in ogni caso, la modalità di trasmissione deve garantire che le informazioni trasmesse non possano essere rimosse o modificate unilateralmente dall’operatore;
  • Il contratto è perfezionato e si considera vincolante per l’utente-consumatore solo allorquando quest’ultimo comunica all’operatore l’accettazione dell’offerta (pertanto solo dopo aver preso visione del modulo di conferma dell’offerta suddetta);
  • Anche la suddetta conferma può essere data su un supporto durevole, come ad esempio una e- mail, sms ovvero altro modalità di accettazione telematica.

L’Autorità dunque non ritiene sufficienti le informazioni contrattuali fornite tramite registrazione telefonica, le quali non consentono un adeguata comprensibilità al consumatore, e si deve concludere che il termine per esercitare il c.d. diritto di ripensamento decorre solo dal momento del perfezionamento contrattuale e quindi dal momento in cui il consumatore invia la propria accettazione all’operatore.

DIRITTO DI RECESSO

Il Consumatore può recedere dal Contratto in ogni momento, dandone comunicazione al gestore telefonico mediante raccomandata con avviso di ricevimento o tramite PEC (controllare che questa modalità di disdetta/recesso sia indicata dall’operatore). Il recesso sarà efficace decorsi i termini indicati nelle condizioni contrattuali che decorrono dalla data di ricezione della lettera raccomandata relativa.

In caso di portabilità o migrazione ad altro operatore il consumatore ha diritto al riconoscimento del  credito residuo.

COME ESERCITARE IL DIRITTO DI RECESSO

Il diritto di recesso si esercita con l’invio di una comunicazione scritta alla sede del gestore mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Qualora il Contratto sia stato stipulato fuori dai locali commerciali o mediante tecniche di comunicazione a distanza è possibile inviare la comunicazione, entro il termine di 14 giorni dalla conclusione del contratto, anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive.

3) Tempi e modalità di esecuzione del servizio

Se hai concluso un concluso il contratto di telefonia fissa con TIM il regolamento dell’AgCom (l’Autorità Garante per le comunicazioni) prevede un tempo massimo di attivazione della linea telefonica di 10 giorni dalla data della richiesta dell’utente. Il tempo può dilatarsi a oltre 10 giorni solo se a chiederlo è l’utente.

Se invece hai concluso il contratto di telefonia con un operatore diverso da TIM per conoscere entro quanto tempo avviene l’attivazione della linea del telefono devi consultare la Carta dei servizi dell’operatore che ti deve essere stata fornita al momento della conclusione del contratto.

4) Vincoli Contrattuali (es. Costi di “Dimissione”) e validità / durata dele offerte

Quando si passa da un operatore all’altro può capitare di ritrovarsi in bolletta dei costi di disattivazione o dei costi addebitati a titolo di rimborso per delle promozioni che erano state sottoscritte al momento della stipula del contratto. Se hai intenzione di cambiare operatore o l’hai appena cambiato leggi con attenzione la bolletta e controlla se ti sono state richieste delle somme aggiuntive rispetto ai consumi e controlla che questi costi siano previsti dalle condizioni generali di contratto.

Il discorso si fa un po’ più complicato se il recesso riguarda un contratto con un vincolo di durata o un contratto che prevede un’offerta promozionale. Un classico esempio sono le tariffe telefoniche che prevedono un costo ridotto per il primo anno rispetto alla tariffa standard. O i contratti di telefonia mobile in abbonamento che permettono di acquistare a rate anche smartphone e tablet.

In questi casi, se si interrompe il contratto prima della scadenza del termine, l’operatore può richiedere il rimborso della somma delle rate rimanenti per l’acquisto di un apparecchio oppure, in caso di sconti, l’operatore può richiederne la restituzione entro il limite pari alla differenza tra la somma dei canoni che l’operatore avrebbe riscosso qualora fosse stato applicato il prezzo pieno e la somma dei canoni effettivamente riscossi fino al momento del recesso .

5) Modifiche unilaterali del contratto

Le compagnie telefoniche possono modificare costi e composizioni delle tariffe anche a scapito del consumatore solo nel caso in cui ci sia un giustificato motivo che deve essere oggettivo e non limitarsi a formulazioni    generiche    come     ad     esempio     il     “mutamento     delle     politiche     commerciali”.   Le informazioni sulle variazioni di prezzo o fatturazione devono essere comunicate agli utenti con qualsiasi mezzo e fornite in maniera chiara, trasparente ed esaustiva, con adeguato preavviso, non inferiore a trenta giorni, e contenere le informazioni circa l’esercizio del diritto di recesso.

L’operatore che comunica la variazione all’utente deve informare che, qualora non si intenda accettare l’offerta si può recedere dal contratto senza penali né costi di disattivazione con un preavviso non superiore a 30 giorni con le modalità specificate dal gestore

6) Gestione Controversie

Nel caso di problemi e o disservizi non si può procedere con un’azione in sede giurisdizionale se non si è prima esperito il tentativo di conciliazione.

La prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto all’operatore telefonico affinché risolva il problema (se ancora non ha provveduto) e chiedi un indennizzo per il disservizio subito. L’ammontare dell’indennizzo è solitamente quantificato nella Carta dei Servizi dell’operatore stesso. Se l’operatore non risponde entro i tempi previsti dalla carta dei servizi o rigetta il reclamo puoi proporre istanza di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione può essere svolto attraverso:

  • Conciliazione paritetica: è basata su protocolli sottoscritti tra le Associazioni dei consumatori e la singola azienda, che stabiliscono le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le controversie. La Commissione di conciliazione è composta, pariteticamente, da due conciliatori, uno in rappresentanza dell’azienda e l’altro indicato dall’Associazione dei consumatori prescelta dall’utente, oppure assegnato  secondo  un  criterio  turnario.  Detta  procedura  si  chiude  entro un termine prestabilito che non supera, nei casi più complessi, i 90 giorni. I conciliatori cercano una soluzione negoziale che il consumatore è libero di accettare o meno. L’accesso alla procedura è gratuito ferma la possibilità per le Associazioni di richiedere la quota di tesseramento.
  • Agcom: si può presentare un’istanza attraverso la piattaforma online ConciliaWeb. Anche in questo caso l’accesso alla procedura è gratuito.
  • Camera di commercio: chi intende avvalersene deve presentare domanda alla segreteria della Camera di Conciliazione, illustrando sinteticamente la controversia e fornendo la documentazione ritenuta utile per l’istruttoria della pratica. La Segreteria della Camera di conciliazione trasmette tale domanda al gestore telefonico fissando la data dell’incontro, che può svolgersi anche in via informatica o telefonica. Per le conciliazioni in camera di commercio e’ previsto il pagamento di un’indennità variabile a seconda del valore della lite.

In tutti i casi se la conciliazione si conclude positivamente viene redatto un verbale di avvenuta conciliazione e la pratica si conclude; in caso di mancato raggiungimento dell’accordo o se la controparte non accetta di partecipare all’incontro (nel caso della procedura in Camera di Commercio) il procedimento si conclude negativamente.

7) Consigli utili

  • Prima di accettare un’offerta chiedi al gestore di conoscere nel dettaglio le condizioni contrattuali e il piano tariffario applicato;
  • Compara le offerte prima di scegliere il tuo piano tariffario. Per scegliere il piano tariffario più conveniente consulta il sito internet www.supermoney.eu, motore di calcolo accreditato dall’Agcom la comparazione dei prezzi dei servizi di comunicazione elettronica;
  • Per i contratti a distanza non prestare il consenso se non ritieni di essere stati puntualmente informati su tutti i dettagli dell’offerta da sottoscrivere. Richiedi sempre in forma scritta tutte le informazioni ;
  • Fai attenzione alla pubblicità ingannevole e ai messaggi promozionali sul telefonino: prima di aderire al servizio ricordati di verificare se si sta attivando un servizio in abbonamento e controlla i prezzi, che devono essere riportati nel messaggio pubblicitario;
  • In presenza di minori ricordati che puoi richiedere l’attivazione di un codice di blocco su ogni terminale mobile. In questo modo potrai evitare l’accesso a tutti i contenuti che non ritieni adatti;
  • Chiedi al tuo operatore telefonico di disattivare i servizi che non sono ritenuti necessari ed di escludere la possibilità di attivare servizi a sovrapprezzo sul tuo abbonamento;
  • In caso di addebito di costi per servizi non richiesti contesta solo i costi non riconosciuti e paga i costi che sono richiesti legittimamente dall’operatore.

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