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  • Quando senti parlare di pacchetti turistici ci si riferisce ad un servizio specifico: controlla che il contratto che stai acquistando rientri in questa tipologia; (Clicca qui)
  • L’operatore è obbligato a fornire una serie di informazioni prima di concludere il contratto; (Clicca qui)
  • Tutelati: hai diritto a Cessione, Ripensamento, e Recesso nel rispetto delle tempistiche previste; (Clicca qui)
  • In caso di controversia la competenza territoriale inderogabile è del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore; (Clicca qui)
  • Prestate attenzione prima dell’acquisto alle condizioni contrattuali, aiutatevi tramite commenti e votazioni degli altri utenti, diffidate dei prezzi stracciati e controllate il prezzo finale consapevoli delle possibilità per la gestione delle controversie ;(Clicca qui)

1) Introduzione

L’acquisto di pacchetti turistici attraverso internet costituisce un esempio di contratto stipulato a distanza. Questo si realizza quando, attraverso l’utilizzo di sistemi di prenotazione on line ( c.d. sistemi GDS e CRS) si acquistano c.d. servizi turistici (cioè servizi di trasporto, di alloggio non ai fini residenziali e noleggio di auto o altri veicoli) mediante pagamento con carta di credito. A differenza del tradizionale sistema di vendita ‘off-line’ dove l’acquisto viene realizzato per il mezzo di un intermediario (la tradizionale agenzia di viaggi) dove l’operatore, sulla base delle indicazioni fornite, confeziona il prodotto di viaggio più adatto, nell’era digitale è il consumatore-viaggiatore stesso che ricerca nel web il prodotto più adatto alle sue esigenze, accedendo alle numerose piattaforme di ricerca – c.d. agenzie di viaggio on line- dove autonomamente è in grado di scegliere le modalità di viaggio, confrontare prezzi e acquistare il prodotto con sei semplici click.

Se da una parte, l’utilizzo delle nuove tecnologie ha consentito alle imprese turistiche di ottimizzare i propri costi di gestione con un notevole abbattimento dei costi finali, potenziando la capacità di arrivare al consumatore fornendogli un prodotto ad hoc basato su di una “profilazione”, dall’altra la distanza tra i protagonisti del rapporto ha comportato una maggiore difficoltà di veicolazione delle informazioni dando spazio alla realizzazione di pratiche non sempre trasparenti e rispettose del dettato normativo a discapito del consumatore finale.

2) Condizioni generali di vendita e di utilizzo

2.1) Cosa si intende per pacchetto turistico

Nell’acquisto di pacchetti turistici on line, la normativa di riferimento è contenuta nel D.Lgs. 79/2011 o Codice del Turismo, come modificato dal recente decreto legislativo 21 maggio 2018, n. 62 e che trova applicazione in tutti i contratti conclusi a partire dal 1° luglio 2018.

Per pacchetto turistico si intende:

  • la combinazione di almeno due tipologie di servizi turistici acquistati da un unico professionista;
  • servizi turistici acquistati con contratti separati da singoli fornitori ma presso un unico punto vendita (un unico sito);
  • servizi turistici offerti ad un prezzo forfettario, ovvero pubblicizzati sotto denominazione di “pacchetto” o denominazione analoga;
  • la combinazione di diversi servizi, entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto, anche con procedimenti collegati di prenotazione online.

L’esempio tipico è rappresentato dall’acquisto di un biglietto aereo su internet dove al termine della procedura il sito suggerisce di effettuare la prenotazione on line di un’autovettura a noleggio senza però richiedere nuovamente l’inserimento dei dati personali.

Non sono pacchetti turistici, e quindi non si applica la relativa disciplina a:

  • pacchetti e servizi turistici collegati la cui durata sia inferiore alle 24 ore, salvo che sia incluso un pernottamento;
  • pacchetti e servizi turistici collegati la cui offerta o vendita a viaggiatori è agevolata dalle associazioni non di lucro che agiscano occasionalmente, comunque non più di due volte l’anno, e soltanto a un gruppo limitato di viaggiatori, senza offerta al pubblico. Anche tali associazioni sono comunque tenute a fornire a professionisti e viaggiatori informazioni adeguate sul fatto che tali pacchetti o servizi turistici collegati non sono soggetti alla presente disciplina;
  • pacchetti e servizi turistici collegati acquistati nell’ambito di un accordo generale per l’organizzazione di viaggi di natura professionale concluso tra un professionista e un’altra persona fisica o giuridica che agisce nell’ambito della propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.

2.2) Obblighi informativi

Ai sensi dell’art. 36, comma 4 del Codice del Consumo l’operatore deve consentire all’utente- consumatore di stampare direttamente o di scaricare su supporto durevole il contenuto del contratto sottoscritto.

Questo deve necessariamente ricomprendere una serie di informazioni da fornirsi in modo chiaro, preciso e leggibile.

Sia le informazioni precontrattuali, che quelle che saranno contenute all’interno dei contratti turistici (anche se stipulati per telefono) devono contenere:

  1. le caratteristiche principali dei servizi turistici, quali:

– la destinazione o le destinazioni del viaggio, l’itinerario e i periodi di soggiorno con relative date e, se è incluso l’alloggio, il numero di notti comprese;

– i mezzi, le caratteristiche e le categorie di trasporto, i luoghi, le date e gli orari di partenza e ritorno, la durata e la località di sosta intermedia e le coincidenze; nel caso in cui l’orario esatto non sia ancora stabilito, l’organizzatore e, se del caso, il venditore, informano il viaggiatore dell’orario approssimativo di partenza e ritorno;

– l’ubicazione, le caratteristiche principali e, ove prevista, la categoria turistica dell’alloggio ai sensi della regolamentazione del paese di destinazione;

– i pasti forniti;

– le visite, le escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale pattuito del pacchetto;

– i servizi turistici prestati al viaggiatore in quanto membro di un gruppo e, in tal caso, le dimensioni approssimative del gruppo;

– la lingua in cui sono prestati i servizi;

– se il viaggio o la vacanza sono idonei a persone a mobilità ridotta e, su richiesta del viaggiatore, informazioni precise sull’idoneità del viaggio o della vacanza che tenga conto delle esigenze del viaggiatore.

  1. la denominazione commerciale e l’indirizzo geografico dell’organizzatore e, ove presente, del venditore, i loro recapiti telefonici e indirizzi di posta elettronica;
  2. il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse e tutti i diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, ivi comprese le eventuali spese amministrative e di gestione delle pratiche, oppure, ove questi non siano ragionevolmente calcolabili prima della conclusione del contratto, un’indicazione del tipo di costi aggiuntivi che il viaggiatore potrebbe dover ancora sostenere;
  3. le modalità di pagamento, compresi l’eventuale importo o percentuale del prezzo da versare a titolo di acconto e il calendario per il versamento del saldo, o le garanzie finanziarie che il viaggiatore è tenuto a pagare o fornire;
  4. il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto e il termine prima dell’inizio del pacchetto per l’eventuale risoluzione del contratto in caso di mancato raggiungimento del numero;
  5. le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti e le formalità sanitarie del paese di destinazione;
  6. le informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto in ogni momento prima dell’inizio del pacchetto dietro pagamento di adeguate spese di recesso, o, se previste, delle spese di recesso standard richieste dall’organizzatore;
  7. le informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di recesso unilaterale dal contratto da parte del viaggiatore o le spese di assistenza, compreso il rientro, in caso di infortunio, malattia o decesso;
  8. gli estremi della copertura assicurativa.

Forma e contenuto del contratto

All’esito della procedura di acquisto il venditore o l’organizzatore nel confermare la prenotazione effettuata on line devono rendere disponibili per la stampa o il download su supporto durevole l’intero contenuto dell’accordo che contiene tutte le informazioni di cui sopra nonché le ulteriori informazioni relative a:

  1. le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall’organizzatore;
  2. una dichiarazione attestante che l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto ed è tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà;
  3. il nome e i recapiti, compreso l’indirizzo geografico, del soggetto incaricato della protezione in caso d’insolvenza;
  4. il nome, l’indirizzo, il numero di telefono, l’indirizzo di posta elettronica e, se presente, il numero di fax del rappresentante locale dell’organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l’organizzatore per chiedere assistenza o per rivolgere eventuali reclami relativi a difetti di conformità riscontrati durante l’esecuzione del pacchetto;
  5. il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l’esecuzione del pacchetto;
  6. nel caso di minori, non accompagnati da un genitore o altra persona autorizzata, che viaggiano in base a un contratto di pacchetto turistico che include l’alloggio, le informazioni che consentono di stabilire un contatto diretto con il minore o il responsabile del minore nel suo luogo di soggiorno;
  7. informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution), ai sensi del Codice del Consumo e, se presente, all’organismo ADR da cui il professionista è disciplinato e alla piattaforma di risoluzione delle controversie online (Reg. UE n. 524/2013);
  8. informazioni sul diritto del viaggiatore di cedere il contratto a un altro viaggiatore.

3) Il contratto di acquisto di pacchetti turistici può essere oggetto di

  • Cessione: Il viaggiatore può cedere il contratto, con preavviso di almeno 7 giorni prima dell’inizio del pacchetto, ad ulteriore soggetto idoneo e, in tal caso, ambedue sono obbligati in solido al pagamento del prezzo.
  • Ripensamento: a differenza della disciplina contenuta nel Codice del Consumo per i contratti a distanza, il Codice del turismo attribuisce al il viaggiatore il diritto di ripensare al proprio acquisto entro un periodo di cinque giorni dalla data della conclusione del contratto o dalla data in cui riceve le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari se successiva, senza penali e senza fornire alcuna
  • Recesso: è esercitabile in ogni momento  prima  dell’inizio dell’esecuzione del pacchetto pena il rimborso all’organizzatore delle spese sostenute e giustificate e che possono variare in base al momento di recesso dal contratto relative ad esempio alla riallocazione del servizio turistico.
  • Aumento del prezzo rispetto a quello inizialmente pattuito: è possibile che il prezzo di acquisto sia soggetto ad aumento in presenza di particolari e limitate circostanze e dovute a titolo esemplificativo a tasse, tassi di cambio pertinenti al pacchetto ecc. In ogni caso tale variazione deve essere comunicata al consumatore almeno venti giorni prima dell’inizio del pacchetto. Qualora però l’aumento superi l’8% del prezzo pattuito il consumatore ha diritto di recedere senza corrispondere le relative spese.
  • Modifiche contrattuali. L’organizzatore ha possibilità, se prevista dal contratto, di modificare in senso unilaterale le condizioni negoziali differenti dal prezzo, ove siano di scarsa importanza. Ove le modifiche proposte siano significative o non possano essere soddisfatte specifiche richieste del viaggiatore quest’ultimo può recedere dal contratto senza corrispondere alcuna spesa ottenendo un rimborso completo entro 14 giorni.
  • Inesatta esecuzione del pacchetto. Viene garantita al viaggiatore una riduzione del prezzo, oltre all’eventuale risarcimento dei danni e alla possibilità di recedere dal contratto. Viene, peraltro, prevista la possibilità per il viaggiatore stesso di porre rimedio al difetto di conformità.
  • Organizzatori e venditori sono obbligati a contrarre l’assicurazione per la responsabilità civile.

4) Gestione Controversie, Foro Competente e Diritto Applicabile

Il Codice del turismo disciplina il mancato o inesatto adempimento degli obblighi assunti con la vendita del pacchetto turistico prevedendo che l’organizzatore e venditore siano tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità.

Il risarcimento comprende:

  1. il danno alla persona;
  2. danni diversi da quelli alla persona;
  3. il danno da vacanza rovinata. 

Ai sensi dell’art. 63 del Codice del consumo (d.lgs. 206/2005), in un contratto online concluso fra un consumatore e un professionista, “la competenza territoriale inderogabile è del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato”.

Pertanto nel caso in cui nel contratto sia prevista una clausola che preveda la competenza di un foro diverso da quello del consumatore, in violazione della norma di cui sopra, tale clausola sarà nulla e il giudice competente per territorio sarà quello del luogo di residenza o domicilio del consumatore. In alternativa al ricorso diretto all’autorità giudiziaria, la disciplina dei servizi turistici come recentemente modificata impone ai fornitori di indicare tra le informazioni necessarie ai fini della conclusione del contratto quelle riguardanti procedure di trattamento dei reclami, l’adesione a strumenti alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) nonché alla piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR)

5) Riferimenti Normativi

La normativa di riferimento nell’acquisto sia di biglietti che pacchetti turistici on line è contenuta in tre fonti distinte costituite dal Codice del Turismo (D. Lgs 79/2011 art. 32 e ss 67 ) contente la precisa definizione di pacchetto turistico nonché le norme disciplinanti l’esercizio dell’attività turistica; dal c.d. Codice dei consumatori (Dlgs. 206/2005) per quanto non disciplinato all’interno del Codice del Turismo ed infine il D.Lgs. 70/2003 o Codice del commercio elettronico contente le norme tecniche sulla predisposizione dei siti nonché delle informazioni generali che l’operatore deve necessariamente fornire tramite i sistemi di comunicazione a distanza.

6) Privacy Policy

La stipula del contratto on line prevede la condivisione di informazioni personali (nome cognome data di nascita, numero della carta di credito ecc, ) mediante la compilazione di “form” funzionale alla conclusione dell’acquisto.

L’operatore on line viene dunque in possesso di dati il cui trattamento è rigorosamente disciplinato sia dal Codice Privacy (Dlgs 196/2003) che più di recente dal nuovo Regolamento Generale per la protezione dei dati personali UE 2016/679 o ‘GDPR’(art. 13 e ss.). L’ operatore ha l’obbligo di chiedere l’autorizzazione al trattamento dei dati inseriti all’interno del sito; di dare conoscenza delle

modalità e delle finalità del trattamento alla luce dei principi di trasparenza liceità, correttezza, esattezza, integrità e riservatezza nonché delle modalità di conservazione, minimizzazione e cancellazione dei dati.

7) Consigli utili

  • Leggere attentamente le condizioni del contratto e non inserire subito i propri dati e prenotare.
  • Diffidare dei prezzi stracciati: è consigliabile informarsi sul fornitore del servizio turistico accedendo direttamente al sito web o mediante recapiti telefonici per accertarsi della veridicità delle informazioni presenti sul sito prima di prenotare.
  • I commenti e le votazioni rese da altri utenti possono rappresentare una fonte di informazioni particolarmente utile per verificare l’affidabilità delle strutture o dei fornitori dei servizi.

Prestare particolare attenzione al prezzo finale in quanto, nonostante i numerosi interventi dell’autorità garante delle concorrenza e del mercato diretti a reprimere la pratica diffusa tra numerosi siti di prenotazione on line di non mettere l’utente a conoscenza del fatto che il prezzo pubblicizzato era a netto dell’iva o di costi relativi ad altri servizi (come ad esempio la celta del sedile o l’utilizzo di particolari circuiti di carte di credito per il pagamento), è possibile che la presenza di costi “aggiuntivi” non sia adeguatamente indicata.

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